Nejsilnější zbraní community managera je sendvič

Když chcete mluvit s někým, kdo není zrovna dvakrát naladěný, sendvič vždycky pomůže.

Dá se s ním slušně ustát i shitstorm. 🙂

Na FB Tchibo se většinou potkáte s některou z našich community managerek. Ale holky na mě předávají komentáře, ke kterým je potřeba něco vysvětlit nebo doplnit k článku z Tchibo Blogu, který spravuju. A ačkoliv občas zírám, co všechno jsou lidé schopní komentářů napsat, vlastně mám tuhle část své práce moc ráda.

Teď naposledy jsme si slušně naložili tématem, na které má každý názor: vydali jsme rozhovor o domácím vzděláváním dětí (post; článek). Já jsem zase procvičila sendvič a taky mi to připomnělo, že jsem se o něm vlastně chtěla už dávno trochu rozepsat. 🙂

Složte si sendvič

Sendvič znamená začít pozitivně, pak vysvětlit svůj postoj, a zakončit to zase hezky. Hodí se vždycky, když potřebujete odepsat někomu, kdo je hodně naštvaný, abyste ho nevytočili ještě víc. Je to schéma, které funguje všeobecně, takže ho používám ve většině situací, kde uživatel není na mojí (klientově) straně. A snažím se ho uplatňovat i mimo odpovídání na sockách – stejně dobře totiž funguje i v životě.

Houska – náplň – houska. Pozitivní začátek – fakta, co potřebuju sdělit – pozitivní závěr.

Houska: Pozitivní začátek

Hlavní úkol „téhle strany housky” je ukázat danému člověku, že jste s ním na jedné lodi a nepřišli jste se s ním pohádat, případně že chápete jeho problém. To ho pro začátek lépe naladí a bude vám o to otevřeněji naslouchat v další části.

Buďte milí, uvěřitelní a přiměřeně sebevědomí. Přehnané omlouvání se a obhajoba, pokud jste nic neprovedli, vás zbytečně posílá do kouta.

Dobrý den, děkuji za otázku, ráda téma doplním.
Milá XY, máte pravdu, že obvykle _____.
Dobrý den, ABCD, mrzí mě, že _____.
Zdravím vás, FFF, děkuji za upozornění.

Náplň: Co potřebuju sdělit

Bez arogance a bez frází jako „nemáte pravdu“. Představte si, že to, co se právě chystáte odeslat, někdo cizí napíše vám osobně. Buďte k sobě upřímní: nenakrkla by vás taková odpověď? Pokud ne, je to dobré.

V zásadě se můžete řídit Desaterem firemní twitterové komunikace, kterou před lety napsal Martin Malý:

Houska: Pozitivní závěr

Pokud to jde a hodí se to, přihoďte něco milého nebo urovnávacího.

Sleva nebo jiná kompenzace, případně „exkluzivní“ informace, přidávají body. Pokud je nemáte/nehodí se, stačí být zdvořilý a ukázat dobrou vůli.

Pokud bych mohla ještě cokoliv doplnit, určitě se ptejte.
Omlouváme se a přejeme hezký den.
Doufám, že příště už bude vše v pořádku.
Příští týden chystáme ___, které by vás mohlo potěšit, moc rádi vás uvidíme.

Někdy stačí „jenom“ podpis. Náznak osobní zodpovědnosti odpovídajícího utlumí na druhém konci drátu případnou zpruzelost anonymní komunikací.

A hlavně: nevymýšlet si a uznat objektivní chybu

Sebelepší sendvič sám o sobě nepomůže, pokud jste šlápli vedle nebo značka způsobila člověku nějaké problémy. (A není na vašem osobním hodnocení, jestli o den zpožděný balíček má nárok někomu dělat problém. Pokud to zákazník tak cítí, asi ho má. :-))

Hlavně proboha nelžete a nezametejte věci pod koberec, nefunguje to.

Jasně, že se někdy naštvete

Některé komentáře vám osobně můžou připadat blbé. Proč se na tohle vůbec ptá? To mu to není jasné? Zase má někdo potřebu vyjádřit názor?

Protože tohle neví. Není. Má.

No a co? Můj osobní názor na to nemá v odpovědích co dělat. Komentář/příspěvek nebyl adresovaný mně, ale dané značce / k tématu. Moje ego tam faaakt nemá co dělat.

Když jsou to opravdu vyhrocené situace:

Nádech, výdech. To často stačí.

Představit si, že mluvím s babičkou nebo někým jiným, kdo se v problematice nevyzná, a já s ním chci mít trpělivost.

Když je to hejtr nebo troll, nebrat to vůbec vážně – ne jako já, Marie; a jako firma mu odpovědět stručně a slušně, nebo vůbec (to už je na samostatné téma). Pokud je to fakt síla, boha, klidně můžete upustit páru slovně do monitoru, vždyť vás nikdo neslyší. 🙂

A zvládat duševní hygienu, netahat si nasranost ani do obědové pauzy, natož domů. (Dneska už mi to zní přehnaně, ale rok jsem odpovídala na české Škodovce a snad skoro dva roky na Sazce, a tam to bylo potřeba.)

A když mám jó potřebu reagovat subjektivně (lajkovat něčí názor, s nímž souzním, atp.), vždycky můžu za sebe, že. 🙂

Dobře, ještě lepší zbraní je humor. Ale ten se učí hůř (psát o něm fakt neumím) a zrovna na Tchibo bych za něj od čtenářů dostala výprask. 🙂 Značky, které to mají víc v pi*i na lehátku si tohle naopak dovolit můžou.